mar 25, 2022

Optimering af kundeservice gennem NPS

Siden oktober 2020 har Lowell Danmark benyttet NPS-skalaen med henblik på at optimere serviceoplevelsen. I en analyse har vores eksperter undersøgt, hvordan responstid og afklaring af sager under kundeservicekald påvirker NPS.
caption

 

Hvad er NPS?
NPS er en forkortelse for "Net Promoter Score". Det er en hyppigt anvendt markedsundersøgelsesmetode, der bruges til at måle kundeloyalitet. Vores NPS beregnes ud fra spørgsmålet: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores kundeservice til andre? (0= Meget usandsynligt, 10= Meget sandsynligt)"

Hvorfor er det vigtigt for dig som vores kunde, at vi måler NPS?
Når vi måler vores NPS er det en simpel og effektiv måde for os at få et billede af, hvordan slutkunden opfatter kvaliteten af vores kundeservice samt, på hvilke områder der bør foretages forbedringer. Ved at sikre en optimal kundeoplevelse, hjælper vi vores kunder med at bevare den gode relation til slutkunden. Med et NPS resultat på 53+ på tværs af de nordiske lande, rangerer Lowell i toppen af industrien, og vi arbejder hele tiden på at forbedre vores kundeservice endnu mere.

Nordiske NPS resultater

Hos Lowell har vi identificeret to afgørende faktorer for vurderingen af vores NPS: Responstid ved kundeservice samt kundens afklaring af den konkrete sag. For bedre at kunne forstå vigtigheden af disse faktorer, har vi analyseret data fra vores kundeservice i perioden oktober 2020 til november 2021.

Læs også: Automatisering - Frigør tid til menneskelige møder

Data fra vores kundeservice viste, at afklaring og besvarelse af spørgsmål i relation til de enkelte sager har væsentlig større betydning for serviceoplevelsen end responstiden for opkaldet. Selvom NPS-resultatet daler en smule, når responstiden stiger, er forskellen mellem en ventetid på under et minut og mere end fem minutter kun få procent.

  NPS set i forhold til responstid
 


Afklaringen af sagen spiller en langt mere væsentlig rolle, når det gælder viljen til at anbefale os til andre.

 NPS hvor kunden fik løst sit problem ved første kald

En væsentlig faktor for god kundeservice og en positiv kundeoplevelse er således at sikre, at kunden får løst sin udfordring allerede ved første kontakt.

"Fik du svar på dine spørgsmål under samtalen?"

Hos Lowell forpligter vi os til at skabe positive kundeoplevelser
Ved kontinuerligt at indsamle data fra vores kundeservice kan vi forbedre håndteringen af kundesager og sikre, at vi har tilstrækkelige ressourcer til at besvare opkald på det rigtige tidspunkt. Den feedback vi får fra vores kunder, gør det også muligt for os at udvikle kompetencerne hos vores service-eksperter og dermed videreudvikle håndteringen og løsningen af sager.

Læs også: Rådgivning der gør en forskel for de gældsramte

Kontakt os hvis du vil vide mere om, hvordan vi opretholder en høj kvalitet i vores kundeservice.