Robotisering såsom talegenkendelse er allerede almindeligt i en lang række brancher og virksomheder. Et godt, konkret eksempel er talegenkendelse til kundeservicemedarbejdere. Funktionen gør, at medarbejderen ikke behøver at nedskrive sine telefonsamtaler manuelt, da systemet selv oversætter tale til tekst og dokumenterer opkaldene. I dag findes der en række andre smarte automatiseringsløsninger, der letter arbejdet og forbedrer tjenesterne på tværs af en række brancher.
Der findes mange anvendelsesområder til automatisering inden for kreditstyring, og Lowell er blandt de første til at udvikle disse automatiserede løsninger. Lige nu undersøger vi potentialet i den nye teknologi i forhold til forskellige typer tjenester. I udviklingsfasen er vores mål at identificere de bedste områder til automatisering.
Intelligent automatisering kan identificere værdier, nøgleord og mål
Det første trin i traditionel automatisering er normalt robotisering. Robotten efterligner hvad brugeren gør i brugergrænsefladen, og det manuelle arbejde i systemet foregår i stedet automatisk. Et eksempel kunne være, at man i Excel altid har datoer i celle A og summer i celle B. En robot kan derefter aflæse disse værdier, fordi de altid er på samme sted.
Intelligent automatisering kan f.eks. være identifikation af værdier, nøgleord eller mål ud fra en tekst. Intelligent automatisering omfatter også tekst- og talegenkendelse, hvilket kaldes naturlig sprogbehandling. De nordiske sprog har længe været en udfordring inden for tekst- og talegenkendelse. I processen med at udvikle nye løsninger har vi derfor haft et særligt stort fokus på at sikre, at vores løsninger forstår, og kan tolke disse sprog.
Intelligent automatisering har et stort potentiale inden for kreditstyringsbranchen såvel som i forsikringsbranchen. Udover talegenkendelse kunne teknologien f.eks. bruges til at klassificere meddelelser eller filer og dermed erstatte meget tidskrævende rutineopgaver. Hos Lowell har man allerede fået implementeret den første robot som skal hjælpe med at automatisere opgaver ved bl.a. at identificere en speciel type dokumenter, og der arbejdes på, at automatiseringen skal udvides til flere processer.
Kundeservice og kreditstyring er velegnet til automatisering
Inden for kreditstyring skal store mængder information såsom meddelelser, data og opgaver fra forskellige kilder behandles. Da det handler om store datasæt og strenge lovgivningsmæssige rammer, er automatisering meget velegnet inden for vores branche. Desuden digitaliseres hele branchen nu i et hurtigt tempo, hvilket åbner op for flere muligheder.
For at tage det næste skridt i udviklingen af automatiseringen skal de processer, der tages i brug, være operationelle. Derudover skal sikkerheden i forbindelse med de eksisterende tjenester være høj. En faldgrube, når det kommer til automatisering, er, at den forkerte slags processer eller uklare processer automatiseres.
Fremtiden skal tages i betragtning i udviklingsarbejdet
Ændringer i love og regler kan hurtigt kræve ændringer i processerne, hvilket skaber stor bekymring. Men nye værktøjer kan også være fleksible og gøre arbejdet lettere. For eksempel kan kontrol af overholdelse af love, værdier og politikker integreret i intelligent automatisering forbedre risikostyringen.
Reguleringen af vores branche vil fortsat ændre sig. Vi skal derfor sikre, at vi hurtigt kan omstille os ved forandringer, og at vores automatiseringsprocesser og tjenester er fleksible og fremtidssikrede.
Mennesker og maskiner forbedrer kvaliteten
Automatisering af alt arbejdet er ikke noget, vi stræber efter. Selvom mere end 60 procent af Lowells kontakter bruger vores selvbetjeningsportal, er størstedelen af vores kunderådgivning baseret på en personlig samtale, som ikke kan erstattes af en robot.
For os er kundeoplevelse og service ekstremt vigtigt, og vi leder derfor altid efter løsninger, der kan optimere arbejdet for vores medarbejdere, så de får mere tid til at gøre det, de gør bedst. Med minimeret rutinearbejde og mere tid til det menneskelige møde kan hastigheden og pålideligheden af vores interne processer øges.
Med støtte fra intelligent automatisering kan vi garantere en højere kvalitet end den, som mennesker alene kan tilbyde. Efterhånden som datamængderne stiger, er der simpelthen ikke nok tid til at håndtere alle dataene. Intelligent automatisering giver robotterne mulighed for at skabe mere information og flere forslag, mens vi som mennesker kan bruge vores tid på at analysere og træffe de endelige beslutninger.
Fremtiden vil sandsynligvis være en kombination af menneskelige færdigheder og automatisering. Når teknologien eliminerer mulige fejl og risici, får vi mennesker større frihed til at udføre det arbejde, vi er bedst til.