Head of Contact Center, Charlotte Bundgaard fortæller: ”Som primær kommunikationskanal, er det her den gode service starter. Vi tror på, at den bedste kommunikation for os som kontaktcenter foregår gennem dialog, fordi der på skrift kan opstå mange misforståelser. Derfor har vi altid nogen til at sidde ved telefonerne til at tage de kald, der kommer ind, lige så meget fordi vi har en forventning om, at de debitorer, der ringer, vil os et eller andet positivt om det så blot er et spørgsmål eller en konstatering om, at det simpelthen ikke er muligt at gennemføre næste måneds betaling”.
Etik og moral
Som en del af en branche der tidligere har lidt under et dårligt ry, stræber vi hos Lowell efter at opnå et mere positivt omdømme i kraft af vores enorme fokus på etik og moral.
”Vi ønsker at være de bedste – også over for debitorerne, hvorfor vi bruger meget energi på sætte os ind i den enkelte debitors situation, og hvordan man er havnet der. Vi har stor forståelse og sympati for netop debitors situation, vi har jo ofte at gøre med sårbare og frustrerede mennesker, hvilket ligeledes stiller store krav til vores kommunikation”, siger Charlotte Bundgaard.
Vi gør derfor meget ud af den måde, hvorpå vi kommunikerer ved eksempelvis hurtigt at få forklaret, hvem vi er og hvorfor vi ringer. Herefter gør vi det tydeligt, at vi ønsker at hjælpe, hvorefter vi så præsenterer vores løsningsforslag. Her er det vigtigt at sætte forskellige scenarier op og få forklaret, hvilken betydning en eventuel afbetaling på f.eks. 200 kr. om måneden vil have for debitoren, herunder hvornår man i så fald vil være gældfri.
Ydermere har vi også et samfundsmæssigt ansvar. Ved at sikre at udlånte penge bliver hentet hjem igen, er vi med til at sikre et velfungerende kreditmarked baseret på tillid mellem lånegiver og lånetager.
Den typiske debitor
På nuværende tidspunkt har Lowell Danmark omkring 200.000 sager, men da mange debitorer har flere sager hos os, er antallet heraf naturligvis lavere. Den typiske debitor har som nævnt ovenfor flere sager hos os, og vi møder således debitorerne fra flere forskellige kunder. Dette giver os en kæmpe database at trække på, hvilket foruden vores kompetente medarbejdere med speciale inden for området, er en af grundene til at vi kan kalde os selv eksperter i kredit. Med så stor en datamængde kræves et stort overblik. Vi systematiserer, segmenterer og kategoriserer således al data ud fra en overordnet økonomisk redegørelse udarbejdet ud fra bestemte kriterier såsom alder, beløbsstørrelse, hvorvidt der forelægger aktiver, som vi eventuelt kan tage pant i, samt om debitor står registreret i eksterne debitor-registre. Derudover kigger vi på, hvor meget personen tjener, om personen ikke er i arbejde lige nu og hvorfor, samt hvad chancerne så er for at personen kommer tilbage i arbejde.
Alt i alt er der mange ting, vi går ind og vurderer på, men det er selvfølgelig også forskelligt alt efter hvad det er for et krav, det drejer som om.
Betalingsevne vs. betalingsvilje
I vores arbejde med debitorer skelner vi mellem betalingsevne og betalingsvilje. I de fleste tilfælde har debitorer et vist niveau af betalingsvilje, når først vi tager kontakt til dem. Debitorer ved jo godt, at jo hurtigere de begynder på at betale, jo hurtigere kommer de ud af deres gæld igen. Derfor er vi også lynhurtige til at komme i dialog med vores debitorer, så vi hurtigst muligt kan få sat gang i nogle betalingsaftaler. Dette stiller store krav til vores sagsbehandlere, da det jo ikke nytter noget at oprette en betalingsaftale som debitoren ikke er i stand til at overholde. Vores filosofi er, at lidt er bedre end ingenting, og vi vil hellere have en afbetalingsordning i gang og så måske hæve afdragsbeløbet senere hen frem for at starte på et beløb, som er urealistisk for debitor.
Det kræver selvfølgelig, at vi får det rigtige mandatsæt fra kunden, fordi at hvis vi har en kunde, der lægger for stramme regler for, hvad vi må gerne, så kan det være svært for os at agere i vores arbejde.
”Vi er eksperter i kredit, og vi tror på, at vores kunder bruger os, fordi det er os, der ved mest om, hvordan de her sager skal køres.”, siger Charlotte Bundgaard, Head of Contact Center.
Hvad sker der, når en kunde sender et krav til os?
• Når vi modtager et krav fra en kunde, tjekker vi først og fremmest den pågældende debitors adresseforhold og aktiver for at sikre os, at vi har de nødvendige oplysninger.
• Herefter sender vi det første brev ud til debitoren vedrørende deres gældsforhold samt vores rolle i sagen.
• Vi forsøger dernæst at kontakte debitor enten per telefon, e-mail eller SMS.
• I tilfælde af at det ikke er lykkedes at få kontakt til den pågældende debitor, udsender vi endnu en påmindelse angående den afventende betaling.
• Endelig vurderer vi hvorvidt sagen skal videre til vores juridiske afdeling til retslig behandling.