Noget af det vigtigste med vores arbejde er kontakten med forbrugere. I Danmark har vi et kontaktcenter med ca. 80 medarbejdere, som hver dag tager kontakt til og modtager henvendelser fra forbrugere via e-mails, breve og telefonopkald.
Som en del af Lowell Group, der er en af Europas største credit management virksomheder, har vi fået rig mulighed for at dele viden og erfaringer med Lowell i de otte andre lande, som vi operer i.
Lowell UK er altdominerende på det britiske marked, når det gælder credit management inden for telekom, hvorfor de har et kontaktcenter, som omfatter mere end 500 medarbejdere med en åbningstid på hele 66 timer om ugen. Med så mange medarbejdere er organisering essentielt. Det handler om planlægning, planlægning og atter planlægning, da implementeringen af blot en enkelt ændring i en så stor virksomhed kræver en masse forarbejde.
“Det er ikke kun et spørgsmål om at tilpasse sig forandringer, men om at forsøge at forudsige fremtidige forandringer. Der går derfor mange ressourcer til logistik og planlægning, så vi altid sikrer den rette bemanding til den pågældende arbejdsbyrde”, fortæller Collection Manager ved Lowell UK, Richard Ferguson.
På mange måder er disse problematikker ikke anerledes fra dem, som alle andre virksomheder står over for, men med en virksomhed i sådan en skala som Lowell UK, bliver ovenstående hurtigt til et fuldtidsjob.
Kundeoplevelsen
Nye ansatte går igennem en tre måneder lang uddannelsesperiode, hvoraf de første tre uger består af et introduktionskursus, hvor fokus ligger på kundeoplevelsen, positive resultater samt den generelle navigering i diverse systemer.
“Jeg går meget op i kundeservice. Vores kunder vælger ikke selv at blive det, og mange mennesker med misligholdt gæld kan føle, at det er akavet eller pinligt, eller måske er de endda vrede. Derfor er det vigtigt at tilbyde en fantastisk kundeoplevelse for på den måde at få dem til at slappe af og samarbejde med os”, siger Richard Ferguson og fortsætter; “Det handler om mennesker, og nogle gange kan der være en sårbarhed, som vi skal tage hensyn til foruden den finansielle side af sagen”.
Databrug og digitale løsninger
I kontakt centeret ligger fokus på forbrugeren, hvilket afspejles i brugen af data. Meget af dataarbejdet foregår i baggrunden og bliver bragt direkte til afdelingen. Det drejer sig eksempelvis om detaljer vedrørende kundens gældsforhold, herunder hovedstolen, forbrugerens betalingsevne samt eventuelle andre sager ved os. Denne type data anvendes hyppigt opkald efter opkald. Dertil kommer brugen af data som grundlag for, hvilken strategi der anvendes både ift. breve og telefonopkald. “Vi tilgår forbrugerne forskelligt i et forsøg på at forstå, hvad der virker mest appellerende for den enkelte, når vi henvender os til dem”, siger Richard Ferguson.
Lowell UK kommunikerer allerede nu aktivt gennem deres hjemmeside, Facebook- samt Linkedin profil. På nuværende tidspunkt er de i gang med en omfattende digitaliseringsplan, hvorigennem de ønsker at skabe et sammenhængende udtryk på tværs af alle deres kanaler. Dette gør sig ligeledes gældende for deres web-service Mit Lowell, hvor forbrugerne opfordres til selvservice i form af, at de selv kan følge med i og opsætte betalingsaftaler alle ugens dage, 24 timer i døgnet.
“I Lowell Danmark opererer vi på stort set de samme digitale platforme som vores britiske kolleger, men i kraft af den større volumen og mængden af data i Lowell UK, har de viden og erfaringer, som vi kan anvende i vores kontakt til forbrugere”, siger head of Contact Center, Charlotte Bundgaard.