jun 17, 2020

Hvordan håndterer vi sårbare forbrugere?

Sårbarhed manifesterer sig på forskellige måder og kan være kompliceret at administrere, da en one-size-fits-all tilgang ikke er egnet for sårbare forbrugere. Vores erfaring viser, at når sårbarhed identificeres, udviser mere end halvdelen af ​​forbrugerne sårbarhed på flere områder. Foruden sygdom er dårlig mental sundhed en af de hyppigste årsager til at udvise yderlige hensyn til en forbruger.
caption

 

"Alle virksomheder har et ansvar for ikke at bringe en forbruger i en urimelig situation. Det betyder, at vi har en pligt til at udvise særlige hensyn over for sårbare forbrugere. Helt konkret kan vi hos Lowell hjælpe forbrugeren med at skabe et overblik over deres gældssituation, og i nogle tilfælde har vi mulighed for at tilbyde et midlertidigt betalingsstop", siger Marietta J., Teamleder hos Lowell. 

Hos Lowell mener vi, at den finansielle servicesektor bør gå forrest og være på forkant med at støtte sårbare forbrugere. Men der er hensyn, som vi alle kan tage uafhængigt af industrien for bedre at afhjælpe sårbarhed.

Sårbare forbrugere stiller på mange måder store krav til organisationer og medarbejdere. Derfor har Lowell udarbejdet en politik specifikt til håndtering af sårbare forbrugere, der skal være med til at sikre en fair og respektfuld behandling af forbrugeren. 

"Vores medarbejdere er trænet i at håndtere sårbare forbrugere og forsøger altid at forholde sig til den enkelte forbrugers konkrete omstændigheder og indtænke disse på tværs af al kommunikation. Hvis en af ​​vores ansatte identificerer noget, der kan være årsag til bekymring, indleder vi en samtale for at bestemme omfanget af problemet samt eventuelle følgevirkninger. Vi stræber altid efter at blive enige om en realistisk og holdbar løsning, der fungerer godt for alle parter - ikke mindst for forbrugeren selv", fortæller Marietta.

På baggrund af vores erfaring med sårbare forbrugere, har vi her samlet seks råd, som vi mener, enhver virksomhed bør overveje, når det gælder sårbarhed:

1. Strategi og branding
Er sårbarhed et kerneelement i jeres organisations overordnede strategi og vision? Gør I offentligt opmærksom på emnet og jeres håndtering heraf?

2. Produkter og tjenester
Tilbyder I tilpassede produkter eller tjenester til sårbare kunder?

3. Teknologi
Understøtter I jeres sårbare kunder med teknologi, hvor det er muligt? Anvender I teknologi til at identificere sårbare kunder korrekt og overvåge situationen?

4. Kultur
Har jeres organisation en kultur, der fremmer kundecentrering på tværs af alle forretningsområder med specificeret uddannelse, der ydes til at støtte frontlinjepersonalet, når det gælder om at identificere og håndtere sårbarhed?

5. Partnerskaber
Indgår jeres organisation i eksterne partnerskaber med en fælles ambition om at støtte sårbare kunder?

6. Data og analyse
Indsamler og forstår I data om jeres sårbare kunder og bruger I dem til at udvikle meningsfuld indsigt?